Звернувся головний лікар медичної компанії: “Ми працюємо в медичній сфері й наша головна ціль — задоволений пацієнт. Але моя команда недостатньо клієнтоорієнтована. Я вже втомився слухати скарги пацієнтів на роботу адміністраторів. Тільки за останній тиждень один не передзвонив пацієнту і не повідомив про запис, коли той чекав, інший не зміг нормально проконсультувати, третій — записав пацієнта не в той час і день, який погодили з пацієнтом і лікарем. Я не розумію, чому так відбувається.”
У цьому кейсі я почала з міні-тренінгу для формування довіри та створення ініціативної групи працівників, яка допоможе впровадити зміни.
Ми дослідили поведінку, мотивацію та емоційний інтелект за методикою TriMetrix EQ (це DISC+мотиви+EQ). Результати чітко показали, що у компанії мало виконавців, хоча більшість робочих ролей передбачають саме такий тип поведінки.
Більш ніж половина людей у цій команді — організатори, координатори. Звучить ніби чудово, але для команди, головна функція якої — щоденне обслуговування клієнтів, це справжня проблема.
Завдяки командній оцінці DISC мені вдалося показати власнику основні проблеми поточної команди та допомогти їх вирішити. Це були несумісні вимоги, відсутність мотивації, недостача знань та невідповідність поведінки людини профілю посади.
ПРО ПРОБЛЕМУ НЕСУМІСНИХ ВИМОГ НА ПРИКЛАДІ:
Ситуація
«Хочу, щоб працівник клієнтського сервісу був стресостійкий та комунікабельний, міг спілкуватися з клієнтами по 4-5 годин на день, залагоджував конфлікти, при цьому дружив з цифрами і таблицями, міг вести облік клієнтів, звітність, аналітику та велику кількість рутинної документації, не пропускаючи жодної коми, і також подавав ідеї та допомагав в оптимізації процесів»
Коментар
Люди, у яких в рівній мірі розвинені навички комунікації, роботи з цифрами і документами, звичайно, є. Але проблема в тому, що вони не планують працювати в клієнтському сервісі, а найчастіше займають позиції комерційних або генеральних директорів.
Рішення
Не намагайтеся закрити однією людиною всі потреби компанії. Краще розподілити вимоги за різними позиціями, враховуючи особливості робочої ролі та персональної поведінки та мотивації.
Ми переформатували процеси обслуговування клієнтів, створили скрипти та закріпили все це у протоколах роботи. Щоб покращити мотивацію і результативність, я допомогла запустити індивідуальне менторство на основі поведінки.
Завдяки DISC і командному колесу я визначила, яких ролей в команді не вистачає, і з якими поведінковими рисами потрібно набирати майбутніх працівників, щоб вони успішно закривали функції за посадою.
А на тренінгу для існуючих працівників я
- навчила розпізнавати потреби клієнта, виходячи з поведінкових характеристик DISC;
- розказала чого уникати, а що застосовувати у спілкуванні з колегами, щоб покращити внутрішню комунікацію;
- допомогла усвідомити сильні сторони, зони для розвитку, обмеження та мотиви кожного працівника
Коли я прийшла в цей колектив, це була просто група людей, між якими постійно траплялись непорозуміння і на яку скаржились клієнти. А за 4 місяці роботи після оцінки TriMetrix EQ їх лояльність змінилась від –10 до +20 %, підвищилась мотивація та якість роботи з клієнтами.
Зараз це вже команда.
